| | | | | 沟通赢得客户的心 | | | 7月23日,店内刚入司一个月的新人带看浦东新区山水国际花园一处高档房产,房东报价265万,客户满意.
7月25日,客户复看,满意,付270万意向,与房东联系,房东价格275万.
8月2日,客户加钱,定金5万转给房东.
8月14日,约定当日签定房屋买卖合同,因房屋租约问题,签约推后.
8月18日,再次约定签约,贷款放贷时间分歧,签约推后.
8月22日,房东有违约意思,向其阐明厉害关系,履约,24日签约.
8月24日,经过5个小时交涉商议,买卖合同签定完成.
以上是店内耗时一个多月完成的案子,单从过程来看和普通的房屋买卖没多大区别,但做为整个买卖过程的参与者及见证人,这个案子能顺利完结,与房东客户的沟通成为制胜的关键,可以说沟通赢得客户的心.
对绝大多数人来说，购房是一生中最大的一宗耐用品消费。随着时代的发展，原先不为人们所看重的二手房已逐渐显现出自身的优势，地段,价格,质量,小区配套等越来越吸引够房者,二手房成交量一再攀升。据有关部门统计，去年上海二手房的交易面积已超过新房。从发达国家房地产市场的发展历程来看，二手房交易占据市场主流也是共同特征。
做为从事二手房买卖的从业人员,二手房买卖的特殊性决定了从业人员必须要有较强的沟通能力,对于我们而言,购房者是客户,房东也是客户,房屋只是联接房东客户的媒介,通过沟通,促成房东客户的交易，从而取得业绩目标。
二手房销售工作离不了和房东客户打交道。研究客户、如何以促成交易为目标和客户沟通，就成为业务人员的基本素质。正确认识沟通的意义，做好房东客户的沟通使者，才能获取客户的心。
一、正确认识房东客户关系。房东客户作为不同的主体，有各自的目标取向，房东卖房希望取得最大的利益,客户买房希望用最少的代价获得最好的房子,不同的目标必然导致不同的意志行为。因此，房东客户不是行政隶属的上下级关系，房东客户关系的本质是以利益为中心的合作关系。
房东客户关系决定了我们二手房买卖业务人员的工作立场，期望和客户做成好朋友来达到成交的可能已经越来越少，关键的是业务人员的工作给房东客户带来了什么利益。在人际交往上，做一个受人欢迎，至少是不让人讨厌的人就足够了。利益追求的本质决定了二手房业务人员的工作性质，那就是以平衡房东客户的利益关系为中心，以取得销售业绩意图为目标，以沟通为主要的工作形式，最大程度的影响房东客户，进而促成交易。平常说的二手房业务人员做业务，实际上就是业务人员多大程度上能够改变、影响房东客户,从中加快交易时间。因此，从某种意义上来说，二手房业务人员的沟通能力、沟通水平，很大程度上就决定了房东客户完成房屋买卖形成。业绩最好的销售人员不是营销知识最多的人，而是沟通能力最强的人。是否具备良好的沟通能力是赢得客户信赖的关键。
二、正确认识沟通的重要性
首先，沟通是有明确的目的。说服房东客户进行交易，就是二手房业务人员沟通的目的。
其次，沟通工作有很高的技巧,基本的有两点：
1、要学会“听话，而不是会“说话。倾听是最好的沟通艺术。很多业务人员满足于在房东客户面前的夸夸其谈，有时甚至是一味的单一的说辞，忽视房东客户的真正意图，而置房东客户意见于不顾，这只能满足销售人员的表现欲，对达成沟通目的是有害的。不是不让说，而是说的要“通，如何作为媒介,把房东客户联通起来,使其减少接洽，减少时间成本，为三方获得满意的利益。
2、要会给客户讲故事。讲故事是销售人员得基本功。故事的内容主要有几个方面：一是和客户讲别的客户购房的故事，激发客户的热情、认可和行动，客户产生认同感。二是和房东讲别的房东卖房的故事。当房东接受故事中别人认可的事物和一些思维之后，我们可以根据案例的相通性给房东灌注一个有理有据的有很强操作性的方案，并且图文并茂、很有技巧的时候，房东就会充满信心。三是和房东客户讲成功案例。通过讲述成功的成功案例，表现出业务人员的态度、信心、决心，树立样板的示范作用。每个人都或多或少的有“从众心理，事实上从经济学上来讲，“从众也是降低成本、规避风险的好办法，很多房东客户都有这样的心理。通过讲述的成功案例，就会打消房东客户顾虑，房东客户就会有动力。
再者，沟通要结合实际环境，做好充分业务准备 。机会永远是留给有准备的人。
三、沟通过程中处理好私事与公事之分。
房屋买卖难免会牵涉业务员与房东客户的私人关系， 私人关系一定程度上能促进业务关系，因公事打交道也能收获私人友谊。这其中关键是“度”、分寸的把握。做销售有一个著名的“椅子定律”，就是要站在人的角度，从私人感情出发，去感化客户。但同时要保持距离。商业上有一个著名的“刺猬论”，就是距离产生美。业务员要和房东客户保持适当的距离，才能避免“审美疲劳”。从中做好沟通联接，做到公私分明，房东客户也会信赖一个具有高超沟通能力的业务员。
培养扎实的业务功底，在实践工作中不断的曾强自身的职业素养，“勾”住房东，联通客户，必定能赢得“客户的心”。
250万以上 2个0.8％ 2个0.8％
共计234个 38个16.1％ 146个59.1％ 85个40％ 6个0.9％
姬一才 80万以内为主 两房要坚持已有业绩
林武舜 80万以上150左右 高端有待突破 两房要坚持
李哓丽 80-100 三房少有关注 两房要坚持
林武舜 60-80少80-100主要 三房少有关注 两房要坚持
1客区开发方式单一
2新增客区质量差网上拉进的客区,如是中介后患无穷
3新增客区引导定位慢
4措施1加强报广力度假房源的熟练利用
2派单地铁口麦德龙门口龙阳地铁5号口
3客户再生
4失效客区
5异店客区或失效客区
6小区驻守,用钥匙房驻守效果犹佳
7珍惜内网优质客户加紧成交
有着顽强团队的世纪公园店将会取得最后的胜利!!!!!!!!!!!!!
第二部分团队管理与运营
一梯队建设 人员培训
Ø 梯队建设
l 系统完善的培训机制是团队梯队建设的开始
l 培训－讲解、示范、演练、巩固
l 新员工入司培训之后的持续关注和企业文化培训
l 骨干员工业务能力提升培训和基础店务管理培
结合周考评方式，多鼓励新人，给予荣誉感促进员工主动提高，营造良好的合作氛围，加强对骨干员工的要求，提升骨干带头业务能力和初级店务管理能力。
Ø梯队建设
l完善的优胜劣汰淘汰机制
l有标准的转正、晋升、降级制度
l加强员工自主行动力、工作更有目的性
l鼓励骨干员工继续努力、争取早日成为一名合格店长
l对状态不好的员工多沟通、多鼓励、争取早日恢复状态
二管理资源 扩大入口
Ø 资源乃成功之母
Ø 开发资源的方式多元化（不断开发新颖的方式方法进行开发）
v 报广、快讯
v 社区活动
v 派单、贴条
v 驻守
v 外网挂牌
v 物业合作、信息员合作
v 跳房子
v ….. 贵在坚持执行开发！
Ø 合理控制资源的有利武器－－独家委托
三 高效管理 突破自我
Ø 高效管理 突破自我
l 根据考核指标体系制定目标计划
l 思考计划（把战略思想翻译成考核指标体系后，思考如何完成指标考核，制定计划）
l 制定计划（合理制定能达成考核指标的工作计划）
l 执行计划（制定的计划必须执行到位，要有不管有任何困难不达目的誓不罢休的精神！）
目标明朗化！清晰化！干事才有方向！
Ø 四 时间管理
Ø 关键一：制定明晰的目标；
• 明晰的目标是时间管理的前提；
• 时间管理的目的：
最短的时间想达到的目标；
Ø 关键二：将目标进行合理的分解，使每一分钟、每一秒种来做最有效率的事；
• 要做哪几件事；
• 要什么时间完成；
• 直瞄靶心；
Ø 关键三：勤于思考与“2：8”定律；
ü 每天必须保障至少半个小时用于思考；
ü 用大多数的时间来做你认为最重要的事情；
（重要而紧急的事情）
Ø 关键四：做好“日志”
• 养成做日志的习惯；
• 今天你的计划是什么？
• 完成了有哪些？
• 哪些事情我浪费了时间？
• 明天我必须有哪些调整与变化！
Ø 关键五：学会充分放权
• 有哪些事要做；
• 希望有谁来做；
• 为什么让他做；
Ø 关键六：同一类事情最好一次做完
l 列出你每天工作中同类事情；
l 安排合适的人、合适的时间一次做完；
（例如：网上录入、预约客户）
Ø 关键七：建立时间应“用”而非“花”的新观念；
l 时间管理的精髓：制定工作目标，分配工作次序，
l 依计划行事；
l 学习有效的“用时间”而非“花时间”，（主动与被动）形成习惯，个人效率定能提高
第三部分 改变我们的思想
一有句古训叫做授之以鱼，不如授之以渔
Ø 1没有绝对的市场只有相对的市场，在市场很好的情况下我们成交很差，在市场很差的情况我们却可能做的很好
Ø 2没有绝对的价格只有相对的价格，客户能接受就叫做价格
Ø 3我们要引导客户而不是被客户所引导
Ø 4做状况和促销对有些客户和房东是没有效果的��放屁你当回客户试试
Ø 5能力为上，操守为先。
Ø 6客户和房东犹如天枰的两端的柿子，那头软捏那个，才能搞定两方。不要妇人之仁
Ø 7团队团队还是团队。一个人是死的，两个人是活的。目前两人小组的实践，效果最为好。
Ø 8今天不说明天的话，同样今天能带看就今天看，今天能打的电话不拖到明天，今天的意向转定决不让他在明天把机会白白丧失
二几个概念
Ø 1机会点－紧张（一天＝二十天或一个月）
Ø 2小区专案
Ø 3客户主导型－开发房源－迅速带看－成交
房东主导型－寻找客户－客户群质量决定带看质量－成交
4资源召集人－－房屋敏感度
5第一是种荣誉也是一种责任
6成单让他自发自觉发生，让成单从自然变成必然
三分析一下张扬现象
1定位－第一是种尊严
Ø 2团队 A思想高度统一。，团队核心的概念
Ø B顽强的单兵作战能力
Ø C没有分组只有核心自发的group资源召集人的概念
Ø D都是忠诚的老员工，新人很快吸进去 被同化
Ø 三小区专案垄断明珠苑
附一沪东南细则
沪东南交易中心工作细则
一、个人过程量考核 ：
1、每天考核：1个新增房源、1个新增客需、10个房源维护、10个客需维护、1组带看（周末2组）；罚款结算结点分三节点（周一至周二、周三至周四、周五至周日）结算；除维护少一个罚款2元外，其它均为5元/个；
2、每节点考核：1个租赁房源，少一个罚5元；
2、每周考核：降价3个、委托3个；少一个罚5元；
3、每月考核：钥匙1把；少一把罚5元；
4、每周一店长例会店长上交上周已用看房确认书及委托书检查，并将上述罚款收齐交内勤，检查完毕后当场返还店长，待全部用完后统一向内勤以旧换新；
5、月底个人完成买卖套数2套或新增合同值2万者，本月所罚过程指标罚款全返；月底个人完成买卖套数1套或新增合值1万者，之前所罚过程指标罚款返50%。
二、连锁店结果考核：
1、现对连锁店每周分两节点进行结果考核（周一至周四、周五至周日）；
2、针对连锁店完成即定指标情况进行奖惩：A、买卖套数��少一套罚50元/套；完成指标奖30元；超出一套奖50元/套；B、单纯新增定金��完不成罚30元/定；完成不奖不罚；完成买卖奖30元/套；
3、各连锁店于每周日及周四下班前把下节点指标用短信或腾迅通发于彦卿处。
三、连锁店租赁考核：
1、各店以每周为节点设定租赁指标；
2、每节点完成租赁指标奖连锁店50元；完成50%以上罚50元；完成50%以下罚100元；月底连锁店如完成本月买卖指标收入，则全部退还；
3、各店必须建立“租赁房源跟踪表”以登记所有租赁房源信息（空关、已租），交易中心不定期下店检查，不合格者处以50元罚款。
四、意向金管理：
1、连锁店收取意向金必须第一时间报彦卿及内勤处并及时录入内网，任何收取及从内勤处退还之意向金不得在店长处存放超过24小时，不按要求者处以100元罚款；
2、要求房值50万以下意向金必须不低于5000元，50万以上意向金不低于10000元，特殊情况报彦卿处；
3、不收取现金（空头意向）及少于1000元的任何意向金都不算意向，不得录入内网；
4、收意向房源，异店（人）不允许再回访房东（除与收意向店沟通同意），不得再组织带看（钥匙房除外）。如发现有违反者处以200元罚款，情节严重者直接予以辞退；
5、录入内网意向房源到期后及时撤消意向释放房源。不及时撤消者罚50元/套；
6、多个意向锁定同一套房源的操作（优先）原则：收现金意向大于不收现金的空头意向（不收现金意向不算意向）；后收意向价格高于先收意向价格，则给予先收者24小时的转定或客户加价时间，如不能在规定时间内转定（必须遵循收佣最大化原则）或让客户加价至相平或高出后收者，则由后收者直接转定；
7、连锁店转定必须第一时间报于彦卿处；转定定金必须交给房东（房东开立定金收条），同时换回产证，转定后第一时间用收条换回意向金红联；特殊情况需定金保管，在意向书定金保管项中注明，并定金第一时间交回内勤；
8、所有意向时间以录入内网为准（先）。
五、重复异店客需操作原则：
1、重复异店客需成交不再遵循“先录原则”进行异店分成，两店另有协商一致除外；
2、客需异店可以重复录入，但后录者必须第一时间告知先录店（重复客需需求号），各店在各自内网中反馈重复信息（与**店***号客需重复，关注！），在日常维护带看中必须同时关注异店重复客需，保持与异店沟通的顺畅，不允许重复推荐；
3、重复客需收意向后收意向店第一时间通知重复客需店停止跟踪并在对方重复客需内反馈收意向信息，如发现有违反者处以200元罚款，情节严重者直接予以辞退。
六、房源操作细则：
1、房源成交分成原则：录入一成、委托二成、钥匙一成，单独分成，不再进行“覆盖分成”；租赁客需不分成，房源分四成；
2、规范房源录入。房源录入必须有具体门牌号、详细面积、房东联系方式，并在录入时第一时间反馈，不按要求录入者罚50元/套。重复房源不允许录入，成交相同房源遵循“先录原则”；
3、关于内网房源中“房龄”项的录入规定：即日起录入房源房龄时统一以“19**年”或“200*年”年份的格式录入，内网中已有房源在日常维护中以此标准不断完善；
4、各连锁店本周必须将内网存在的房源清扫一遍，房源信息必须完整（税费情况、统一报价）。
5、聚焦的实行��周末聚焦。同时内网中标色重点推荐，每周四晚上九点前统一发两套聚焦房源至资开周安远处备案；分片区聚焦（杜鹃，世纪��高运广）（世博，昌里东，浦三��黄丹）（海阳，杨思��郑清剑）各个片区在星期四晚上召开资源会，确定聚焦时间）
6、委托房源录入必须具备：房东亲笔签署委托书、房型图。每周店长例会店长上交上周所签委托书检查。如发现签假委托及不按要求录入者，第一次罚100，第二次直接辞退；
7、连锁店通知异店房源撤单时必须有撤单反馈信息；连锁店每天下班前必须清理“通知撤单房源”。如发现累积三天未清理，罚连锁店10元/套；
8、强调房源维护的有效性：维护的目的��价变或通过维护进一步完善房源信息（产权人、装修情况、朝向、具体面积、抵押情况、税费情况、卖点、缺陷等），不允许出现无效维护（不接电话、电话不通、关机等），发现一条处以5元罚款。
七、带看细则：
1、带看后必须及时录入。查出不及时或不录者罚20元/次；
2、带看后必须真实录入。不填看房书或不按客户真实反馈录入者罚20元/次。
八、签约及权证对接细则：
1、连锁店签单必须提前传签约申请表同时电话确认，申请表必须填写详细；
2、来签约中心签单前必须准备好以下资料：佣金确认书、产调单、个人业绩申报表、居间协议、佣金确认书；如果缺件，将对签约连锁店处于50元的罚款，紧急签单提前电话联系；
3、如需做低合同价，必须提前报朱嘉处，由朱嘉报总部黄俊批准后方可签约，否则签约中心拒签，产生后果及责任由当事人承担，并处以100元罚款；
4、有折佣、不能当场收佣、不过款必须提前知会彦卿处，否则处以当事人100元罚款；
5、任何形式的合同更改必须提前报朱嘉处，转报黄俊批准后方能在签约中心进行签署；
6、关于贷款时间、过户时间、退款时间连锁店不得替权证承诺或按排时间，客户问起，第一时间与权证沟通，私自按排、承诺者处以100元罚款，并责任自担；
7、凡成交录入（包括买卖、租赁），必须与合同保持一致，详细、准确、完整，不按要求录入者处以50元罚款；
8、规范服务中心内部操作流程，服务中心权证人员进行每套买卖合同签署的严格把关，如连锁店和权证人员就合同问题发生异议，必须报总公司黄俊把关。
9、权证安排过户前必须与内勤或连锁店核对该笔案子的收佣情况，以免发生不能按“佣金确认书”规定时间或按要求收佣情况，如因此发生不能及时收佣，处以权证当事人100元罚款。
九、收据及发票管理：
1、连锁店收据必须店长开立，店长不在店员必须报店长批准后方能开立，店长回店后第一时间检查收据确认没问题后在收据上签字确认；店长必须每天检查连锁店收据，出现问题店长是第一责任人；
2、发票抬头不能空白并且必须是买卖方其中之一；
3、若一方代另一方支付可开一张发票但是佣金确认书必须写明自愿代另一方支付，总额不能大于2% ；
4、凭红联换取发票（客户先拿复印件），若客户坚持先开发票换取红联，发票开立后必须3天内凭红联换取否则发票将返还财务！
十、关于报广：
1、连锁店必须对报广绝对重视，资开收取报广时连锁店必须按时间节点及时上交，连锁店任何员工都是第一责任人，资开有义务进行一次（仅一次）催告，仍不传房源者，取消该连锁店本次及下一次报广机会；
2、对于长期报广质量低下的连锁店，将取消该连锁店两次报广机会。
十一、交接细则：
1、凡涉及转正、晋级、入党等申请表交接时，必须让接收人填写物件交接表，如造成丢失或延误者，将直接追究当事人责任，并处以100元罚款；另凡与内勤、权证等交接物件、钱款时必须按规定填写物件交接表，如有丢失或延误者，将直接追究当事人责任，并处以100元罚款；
2、凡遇未填写交接表丢失物件事件，在双方记忆不清无法考证情况下，视为未交接，责任自负。
十二、关于内控细则的严格遵守：
1、全员必须严格遵守《内控细则》及《员工手册》，任何形式（总部、交易中心）的检查，发现有触犯规定者，按《细则》进行处罚。
十三、交易中心奖项：
1、最佳连锁店：当月到帐值最高连锁店（底线8万），奖人民币300元并授予流动奖杯（获奖一次刻一次名字，最先得三次者永久拥有此奖杯）；
2、TOP SALES：当月到帐值最高个人（底线3万），奖人民币200元并授予荣誉证书；
3、租赁大王：当月租赁到帐最高者（底线3000元），奖人民币100元；
4、开发王：当月签入委托最多者（底线15个），奖人民币50元；
5、服务明星奖：每月底由店长会全体人员投票选出最佳职能一名，奖人民币100元；
附二世纪店章
世纪公园店店内规章
上班时间：每天9：00-----21：00
早上9点非值班人员必须到店，迟到者罚款50元，迟到超过5分钟每分钟加罚10元，迟到30分钟以上者按旷工半天计。1个月累计迟到3次者给于严重警告，情况严重者报分公司处理。
非值班人员完成当日工作行程，告知店长后 7点下班。
签到，签退，外出登记填写不真实或让人代签，一经发现当事人和代签到者各罚款20元，2次报分公司处理。
准时参加店晨会/夕会，公司会议/活动.
值班：
值班人员早上8：45分到店负责打扫店内卫生，开门准备营业，迟到者按上述条款处理。
值班人员晚上9点以后负责整理店内环境，关闭所有电器，关门，并且做好钥匙交接。
值班人员每天必须完成下列工作：店内卫生整洁，房源贴及时更新，顺驰通/公司/部门公告及时传达，工作总结。每天在外网找5条买卖2条租赁房源。未完成以上工作说明理由.
值班人员提早关门，罚款20元。
值班人员擅自换班或未做好交接工作罚款30元
工作内容：
每位置业顾问在晨会说明当日工作安排，下列行程可自选至少3项
贴条/派单250份
小区活动/信息员
驻守至少一个可操作资源
带看买卖1次或租赁2次
电话维护房源或客需25组，至少理出1套好操作的房源或一个可以马上形成带看的客需
1套房源照片
收意向金
签合同
售后服务
其他
置业顾问必须做的事：
每日晨会上交日报表，内容不详细不属实者罚款10元.
每人每周至少签买卖委托7份或租赁委托14份.派单/贴条750份，拍照3套，买卖带看7次或租赁带看14次，房源或客户维护100组。未完成任务说明理由，做假数据每件20元.
约看带看遗忘，不及时打招呼事后客户/房东反映一经发现罚款20元.
店内文件：
带看确认书，房源委托，买卖居间协议等各自签名领取，若有遗失每件20元.
店内基金：
所有罚款或门店奖金由专人管理记账，凭票证店长签字，由专人给于报销。
其他：
每日着工装上班，没工装者穿着白/蓝色衬衫，素色西裤，男生打领带，女生不化浓妆，注意职业形象，违反者按公司相关规定处理.
店内电脑，电话不做私人用途，不煲私人电话，不上非相关网站，不打游戏，不上QQ等一经发现按公司相关规定处理。
不在前台放私人物品，不在工作区吃零食抽烟，不私拿/损坏店内物品,一经发现按公司相关规定处理。
职业守则：
严守公司商业秘密，保证每日客需/房源及时录入，如发现违规按公司相关规定处
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